Wakil … Wakil … Wakil!



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Getty

Kami semua telah mendengar nasihat standard mengenai berkomunikasi dengan pelanggan anda. Ia termasuk, tidak membuat orang bertahan terlalu lama, membuat kesan pertama yang baik, bercakap dengan pelanggan anda seperti orang sebenar, jangan gunakan bahasa skrip, bersedia untuk meminta maaf, ambil tanggungjawab apabila ada masalah, pastikan untuk akhir perbualan dengan berkesan, dan sebagainya. Teknologi kini memainkan peranan besar dalam perkhidmatan pelanggan. Chatbots yang berasaskan AI, sistem sambutan suara interaktif (IVR) dan teknologi lain semakin popular. Walau bagaimanapun, kita tidak boleh mengabaikan asas-asas, dan benang yang biasa di antara mereka adalah interaksi manusia-ke-manusia.

Suara berkomputer tidak boleh (sekurang-kurangnya belum) membuat orang merasa seperti syarikat mengambil tanggungjawab. Walaupun terdapat banyak ruang untuk teknologi untuk menjadi sebahagian daripada interaksi tersebut, kita tidak boleh kehilangan apa yang banyak pelanggan hari ini mahu, yang berkomunikasi dengan seseorang. Begitu banyak orang yang mengulangi, "Wakil" atau "Agen" sehingga mereka dihubungkan dengan manusia. Itu tidak bermakna sesetengah pelanggan tidak suka penyelesaian semulajadi digital. Ada yang (sehingga mereka benar-benar perlu bercakap dengan seseorang), tetapi bagaimana dengan orang-orang yang tidak? Walaupun sesetengah orang selalu ingin bercakap dengan manusia, ada cara untuk mengintegrasikan teknologi yang akan memberikan pelanggan kepada perkhidmatan yang mereka harapkan dan suka, sambil memberi mereka pengalaman manusia.

Memandangkan teknologi sedang berkembang, perkhidmatan pelanggan kami menyediakan keperluan untuk berkembang. Sama ada anda bercakap dengan pelanggan anda di media sosial, atau membuat perkhidmatan pelanggan lebih mudah untuk mereka, anda perlu tahu khalayak anda dan apa yang akan bergema dengan mereka. Oleh itu, pertimbangkan tiga cara untuk berkahwin dengan teknologi untuk komunikasi tradisional kerana anda ingin menyampaikan pengalaman yang moden dan mudah yang masih mengekalkan perasaan pelanggan anda seperti mereka dihubungkan dengan orang lain, bukan komputer.

Auto-Callback

Perkara pertama dahulu. Jangan biarkan pelanggan memanggil bantuan menjadi lebih kecewa atau kecewa dengan membuat mereka menunggu untuk jangka masa yang tidak munasabah. Sekiranya anda tidak memilikinya, anda perlu menimbangkan panggilan balik auto. Mengikut kajian oleh perisianadvice.com, hampir dua pertiga pelanggan lebih suka panggilan balik daripada memegang. Sekiranya pelanggan anda secara konsisten mengalami masa yang lama, mereka tidak akan gembira. Sebaik sahaja mereka akhirnya sampai kepada wakil khidmat pelanggan anda, mereka sangat mungkin kecewa, sama ada mereka atau tidak ketika mereka pertama kali mendail telefon. Sudah tiba masanya untuk melabur dalam panggilan balik auto. Jika anda tidak kenal dengannya, inilah cara ia berfungsi: anda memanggil, ada masa yang ditahan, anda mendapat mesej yang mengatakan sesuatu seperti, "Kami agak sibuk sekarang, mari kita menghubungi anda semula. Sila tinggalkan nama dan nombor anda dan kami akan menghubungi anda dalam masa 15 minit. "Sesetengah program juga meminta pelanggan jika ada masa yang lebih mudah untuk panggilan balik, membiarkan mereka menggunakan pad dail mereka untuk memasukkan masa tertentu yang akan tersedia untuk panggilan . Terdapat banyak syarikat di luar sana yang menawarkan perkhidmatan jenis ini. Salah satu kegemaran saya ialah Fonolo. Pelanggan anda akan menghargai anda, dan wakil anda akan menghargai tidak berteriak untuk waktu yang lama.

Hashtags Sokongan Berdedikasi di Media Sosial

Saya akan menyatakan yang jelas: anda lebih baik berada di media sosial. Saya terkejut dengan syarikat-syarikat yang tidak memantau saluran sosial untuk komen pelanggan (baik dan buruk), atau jika mereka melakukannya, jangan balas dengan tepat pada masanya. Tetapi, mari kita anggap awak lakukan. Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman saluran sosial adalah dengan #hashtags. Jika anda tidak menggunakannya, mungkin sudah tiba masanya untuk bermula. Adalah idea yang baik untuk menawarkan hashtags sokongan untuk isu-isu tertentu. Katakan anda tetap mempunyai masalah yang sama dengan perkhidmatan anda, dan orang-orang di media sosial mengeluh mengenainya. Buat hashtag tertentu untuk menangani masalah itu. Ini akan membolehkan sesiapa sahaja yang mengalami masalah untuk menandakannya dengan hashtag, yang memastikan orang yang betul di perniagaan anda diberitahu dan boleh membantu menyelesaikan masalah ini. Ini juga boleh membawa kepada positif ke belakang di saluran sosial anda, yang menunjukkan penglibatan positif dengan pelanggan anda dalam suasana awam. Sekiranya dunia dapat melihat betapa membantu pasukan anda, itulah kemenangan untuk reputasi sosial anda. Ia hanya satu lagi cara untuk menyediakan pelanggan anda dengan perkhidmatan pelanggan yang lebih lengkap.

Evolusi Bahasa Sembang Langsung

Sembang pop up dan live chat di bahagian khidmat pelanggan di tapak anda adalah mesti ada untuk beberapa perniagaan. Kadang-kadang orang hanya mahu quote quote pada harga, atau mereka mempunyai masalah login. Apapun alasannya, ia sentiasa menjadi idea yang kukuh untuk dapat menjawab soalan pelanggan di tempat kejadian. Cara baru yang boleh meningkatkan sembang langsung anda adalah untuk menjadi kurang formal. Teks dan IM-ing ada di mana-mana dalam budaya hari ini, terutama dengan milenium. Millennials bercakap dalam emojis, dalam akronim (lol) dan meme yang terkenal. Walaupun anda mungkin mahu menjadi lebih formal dalam e-mel, ia adalah baik untuk menjadi agak longgar dalam live chat.

Satu contoh sempurna sembang langsung yang berkembang menjadi pertunangan pada tahap yang lebih ringan, tetapi lebih emosi Divvy, sebuah permulaan FinTech yang berpangkalan di Utah. Secara tradisinya, industri kewangan agak sengit, tetapi Divvy telah menonjol dengan berinteraksi dengan para pelanggan dengan cara yang lebih tidak rasmi. Baru-baru ini, apabila syarikat mengalami gangguan yang singkat, jabatan perkhidmatan pelanggan memberi respons kepada semua pertanyaan dengan meme yang membolehkan pelanggan mengetahui bahawa mereka tahu mengenai masalah itu dan berusaha gigih untuk memperbaikinya. Bukan sahaja cara untuk menangani pertanyaan pelanggan, tetapi menunjukkan sedikit personaliti Divvy. Memes yang tidak formal dan agak lucu menghantar mesej bahawa mereka berada di atasnya, dan pada masa yang sama menyediakan beberapa kelebihan yang sangat diperlukan. Menunjukkan sedikit humor dapat mengurangkan ketegangan, dan mewujudkan nada yang lebih santai dengan pelanggan, terutama pelanggan yang lebih muda.

Seluruh buku telah ditulis mengenai bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Teknologi memacu cara baru untuk melibatkan pelanggan. Tiga idea di sini menangani keperluan komunikasi asas tetapi memasukkan cara baru untuk berhubung dengan pelanggan. Sama ada anda membuat pengalaman perkhidmatan pelanggan lebih mudah dengan panggilan balik automatik, memperluaskan kehadiran anda dengan penjagaan pelanggan sosial, atau menggunakan meme atau humor untuk menyuntik keseronokan dan personaliti ke dalam perniagaan anda, jangan takut untuk mencuba perkara baru. Ingatlah untuk menjaga keseimbangan antara teknologi yang berkembang dan perkhidmatan pelanggan lama yang baik.

">

Kami semua telah mendengar nasihat standard mengenai berkomunikasi dengan pelanggan anda. Ia termasuk, tidak membuat orang bertahan terlalu lama, membuat kesan pertama yang baik, bercakap dengan pelanggan anda seperti orang sebenar, jangan gunakan bahasa skrip, bersedia untuk meminta maaf, ambil tanggungjawab apabila ada masalah, pastikan untuk akhir perbualan dengan berkesan, dan sebagainya. Teknologi kini memainkan peranan besar dalam perkhidmatan pelanggan. Chatbots yang berasaskan AI, sistem sambutan suara interaktif (IVR) dan teknologi lain semakin popular. Walau bagaimanapun, kita tidak boleh mengabaikan asas-asas, dan benang yang biasa di antara mereka adalah interaksi manusia-ke-manusia.

Suara berkomputer tidak boleh (sekurang-kurangnya belum) membuat orang merasa seperti syarikat mengambil tanggungjawab. Walaupun terdapat banyak ruang untuk teknologi untuk menjadi sebahagian daripada interaksi tersebut, kita tidak boleh kehilangan apa yang banyak pelanggan hari ini mahu, yang berkomunikasi dengan seseorang. Begitu banyak orang yang mengulangi, "Wakil" atau "Agen" sehingga mereka dihubungkan dengan manusia. Itu tidak bermakna sesetengah pelanggan tidak suka penyelesaian semulajadi digital. Ada yang (sehingga mereka benar-benar perlu bercakap dengan seseorang), tetapi bagaimana dengan orang-orang yang tidak? Walaupun sesetengah orang selalu ingin bercakap dengan manusia, ada cara untuk mengintegrasikan teknologi yang akan memberikan pelanggan kepada perkhidmatan yang mereka harapkan dan suka, sambil memberi mereka pengalaman manusia.

Memandangkan teknologi sedang berkembang, perkhidmatan pelanggan kami menyediakan keperluan untuk berkembang. Sama ada anda bercakap dengan pelanggan anda di media sosial, atau membuat perkhidmatan pelanggan lebih mudah untuk mereka, anda perlu tahu khalayak anda dan apa yang akan bergema dengan mereka. Oleh itu, pertimbangkan tiga cara untuk berkahwin dengan teknologi untuk komunikasi tradisional kerana anda ingin menyampaikan pengalaman yang moden dan mudah yang masih mengekalkan perasaan pelanggan anda seperti mereka dihubungkan dengan orang lain, bukan komputer.

Auto-Callback

Perkara pertama dahulu. Jangan biarkan pelanggan memanggil bantuan menjadi lebih kecewa atau kecewa dengan membuat mereka menunggu untuk jangka masa yang tidak munasabah. Sekiranya anda tidak memilikinya, anda perlu menimbangkan panggilan balik auto. Mengikut kajian oleh perisianadvice.com, hampir dua pertiga pelanggan lebih suka panggilan balik daripada memegang. Sekiranya pelanggan anda secara konsisten mengalami masa yang lama, mereka tidak akan gembira. Sebaik sahaja mereka akhirnya sampai kepada wakil khidmat pelanggan anda, mereka sangat mungkin kecewa, sama ada mereka atau tidak ketika mereka pertama kali mendail telefon. Sudah tiba masanya untuk melabur dalam panggilan balik auto. Jika anda tidak kenal dengannya, inilah cara ia berfungsi: anda memanggil, ada masa yang ditahan, anda mendapat mesej yang mengatakan sesuatu seperti, "Kami agak sibuk sekarang, mari kita menghubungi anda semula. Sila tinggalkan nama dan nombor anda dan kami akan menghubungi anda dalam masa 15 minit. "Sesetengah program juga meminta pelanggan jika ada masa yang lebih mudah untuk panggilan balik, membiarkan mereka menggunakan pad dail mereka untuk memasukkan masa tertentu yang akan tersedia untuk panggilan . Terdapat banyak syarikat di luar sana yang menawarkan perkhidmatan jenis ini. Salah satu kegemaran saya ialah Fonolo. Pelanggan anda akan menghargai anda, dan wakil anda akan menghargai tidak berteriak untuk waktu yang lama.

Hashtags Sokongan Berdedikasi di Media Sosial

Saya akan menyatakan yang jelas: anda lebih baik berada di media sosial. Saya terkejut dengan syarikat-syarikat yang tidak memantau saluran sosial untuk komen pelanggan (baik dan buruk), atau jika mereka melakukannya, jangan balas dengan tepat pada masanya. Tetapi, mari kita anggap awak lakukan. Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman saluran sosial adalah dengan #hashtags. Jika anda tidak menggunakannya, mungkin sudah tiba masanya untuk bermula. Adalah idea yang baik untuk menawarkan hashtags sokongan untuk isu-isu tertentu. Katakan anda tetap mempunyai masalah yang sama dengan perkhidmatan anda, dan orang-orang di media sosial mengeluh mengenainya. Buat hashtag tertentu untuk menangani masalah itu. Ini akan membolehkan sesiapa sahaja yang mengalami masalah untuk menandakannya dengan hashtag, yang memastikan orang yang betul di perniagaan anda diberitahu dan boleh membantu menyelesaikan masalah ini. Ini juga boleh membawa kepada positif ke belakang di saluran sosial anda, yang menunjukkan penglibatan positif dengan pelanggan anda dalam suasana awam. Sekiranya dunia dapat melihat betapa membantu pasukan anda, itulah kemenangan untuk reputasi sosial anda. Ia hanya satu lagi cara untuk menyediakan pelanggan anda dengan perkhidmatan pelanggan yang lebih lengkap.

Evolusi Bahasa Sembang Langsung

Sembang pop up dan live chat di bahagian khidmat pelanggan di tapak anda adalah mesti ada untuk beberapa perniagaan. Kadang-kadang orang hanya mahu quote quote pada harga, atau mereka mempunyai masalah login. Apapun alasannya, ia sentiasa menjadi idea yang kukuh untuk dapat menjawab soalan pelanggan di tempat kejadian. Cara baru yang boleh meningkatkan sembang langsung anda adalah untuk menjadi kurang formal. Teks dan IM-ing ada di mana-mana dalam budaya hari ini, terutama dengan milenium. Millennials bercakap dalam emojis, dalam akronim (lol) dan meme yang terkenal. Walaupun anda mungkin mahu menjadi lebih formal dalam e-mel, ia adalah baik untuk menjadi agak longgar dalam live chat.

Satu contoh sempurna sembang langsung yang berkembang menjadi pertunangan pada tahap yang lebih ringan, tetapi lebih emosi Divvy, sebuah permulaan FinTech yang berpangkalan di Utah. Secara tradisinya, industri kewangan agak sengit, tetapi Divvy telah menonjol dengan berinteraksi dengan para pelanggan dengan cara yang lebih tidak rasmi. Baru-baru ini, apabila syarikat mengalami gangguan yang singkat, jabatan perkhidmatan pelanggan memberi respons kepada semua pertanyaan dengan meme yang membolehkan pelanggan mengetahui bahawa mereka tahu mengenai masalah itu dan berusaha gigih untuk memperbaikinya. Bukan sahaja cara untuk menangani pertanyaan pelanggan, tetapi menunjukkan sedikit personaliti Divvy. Memes yang tidak formal dan agak lucu menghantar mesej bahawa mereka berada di atasnya, dan pada masa yang sama menyediakan beberapa kelebihan yang sangat diperlukan. Menunjukkan sedikit humor dapat mengurangkan ketegangan, dan mewujudkan nada yang lebih santai dengan pelanggan, terutama pelanggan yang lebih muda.

Seluruh buku telah ditulis mengenai bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Teknologi memacu cara baru untuk melibatkan pelanggan. Tiga idea di sini menangani keperluan komunikasi asas tetapi memasukkan cara baru untuk berhubung dengan pelanggan. Sama ada anda membuat pengalaman perkhidmatan pelanggan lebih mudah dengan panggilan balik automatik, memperluaskan kehadiran anda dengan penjagaan pelanggan sosial, atau menggunakan meme atau humor untuk menyuntik keseronokan dan personaliti ke dalam perniagaan anda, jangan takut untuk mencuba perkara baru. Ingatlah untuk menjaga keseimbangan antara teknologi yang berkembang dan perkhidmatan pelanggan lama yang baik.