Facebook telah memperoleh Servicefriend, yang membina chatbots 'hibrid', untuk perkhidmatan pelanggan Calibra – TechCrunch


Sebagai Facebook bersedia untuk melancarkan cryptocurrency Libra yang baru pada tahun 2020, ia meletakkan kepingan di tempat untuk membantu ia berjalan. Dalam salah satu perkembangan terbaru, ia telah memperoleh Servicefriend, permulaan yang membina bots – pelanggan sembang untuk aplikasi pemesejan berdasarkan kecerdasan buatan – untuk membantu pasukan perkhidmatan pelanggan, TechCrunch telah mengesahkan.

Berita itu mula-mula dilaporkan di Israel, di mana Servicefriend didasarkan, setelah salah seorang pelaburnya, Roberto Singler, memberitahukan penerbitan tempatan The Marker mengenai perjanjian itu. Kami menjangkau Ido Arad, salah seorang pengasas bersama syarikat itu, yang merujuk soalan kami kepada pasukan di Facebook. Facebook kemudian mengesahkan pengambilalihan dengan pernyataan tidak khusus seperti Apple:

"Kami memperoleh syarikat teknologi yang lebih kecil dari semasa ke semasa. Kami tidak selalu membincangkan rancangan kami, "kata jurucakap Facebook.

Beberapa orang, termasuk Arad, pengasasnya Shahar Ben Ami, dan sekurang-kurangnya satu lagi menunjukkan bahawa mereka kini bekerja di Facebook dalam kumpulan dompet Calibra di profil LinkedIn mereka. Kerja mereka di rangkaian sosial bermula bulan ini, yang bermakna pengambilalihan ini ditutup dalam beberapa minggu kebelakangan ini. (Beberapa orang lain menunjukkan bahawa mereka masih berada di Servicefriend, bermakna mereka juga mungkin telah membuat langkah itu juga.)

Walaupun Facebook tidak menyatakan apa yang akan mereka kerjakan, kawasan yang paling jelas akan membina bot – atau lebih mungkin, rangkaian bot – untuk lapisan perkhidmatan pelanggan untuk Calibra dompet digital yang Facebook sedang berkembang.

Pelan Facebook adalah untuk membina pelbagai perkhidmatan kewangan untuk orang menggunakan Calibra untuk membayar dan menerima Libra – sebagai contoh, untuk menghantar wang kepada kenalan, membayar bil, menambah telefon mereka, membeli barang dan banyak lagi.

Ia masih dilihat hanya berapa orang yang akan mempercayai Facebook sebagai pembekal semua ini. Jadi di sinilah pengalaman perkhidmatan pelanggan "manusia" dan boleh diakses.

"Kami ada di sini untuk anda," nota Calibra pada halaman mengalu-alukannya, di mana ia menjanjikan sokongan 24-7 di WhatsApp dan Messenger untuk penggunanya.

Petikan skrin 2019 09 21 pada 23.25.18

Servicefriend telah bekerja di platform Facebook pada masa lalu: khusus ia membina "hibrid" bot untuk Messenger untuk syarikat-syarikat untuk digunakan untuk melengkapi pasukan manusia, untuk lebih baik skala perkhidmatan mereka pada platform pemesejan. Dalam satu bot Messenger yang Servicefriend dibina untuk Globe Telecom di Filipina, ia menyatakan bahawa bot hibrid itu mampu membawa "jam agen" ke bawah 20 jam untuk setiap 1,000 interaksi pelanggan.

Bot telah menjadi kawasan yang agak bermasalah untuk Facebook. Syarikat itu melancarkan pembantu peribadi yang dipanggil M pada tahun 2015, dan kemudian bot yang membiarkan pengguna bercakap dengan perniagaan pada 2016 pada Messenger, dengan beberapa kegilaan, walaupun kenyataannya adalah tidak ada yang benar-benar bekerja dan juga dijanjikan, dan dalam beberapa kes bekerja dengan lebih teruk daripada apa jua perkhidmatan yang mereka bertujuan untuk menggantikan.

Walaupun pembantu berasaskan AI seperti Alexa telah menjadi sinonim dengan bagaimana sebuah komputer boleh menjalankan perbualan dan memberikan maklumat kepada manusia, kesepakatan di sekitar bot hari ini adalah cara yang paling berkesan untuk membina perkhidmatan yang melengkapi, bukan sepenuhnya menggantikan , pasukan.

Untuk Facebook, mendapatkan khidmat pelanggannya di kanan Calibra dapat membantu membina dan mengembangkan kredibilitinya (nota: satu lagi kawasan di mana Servicefriend telah membina perkhidmatan adalah dengan menggunakan khidmat pelanggan sebagai saluran pemasaran). Mendapatkan kesalahan itu boleh membawa masalah bukan hanya dengan pelanggan, tetapi dengan rakan kongsi dan kemungkinan pengawal selia.

Selepas bertahun-tahun kebimbangan bahawa automasi akan mencuri pekerjaan orang, kiri mengubah robot dari persaingan kepada rakan-rakan


Ketua Pegawai Eksekutif Zume Alex Garden telah bekerja selama bertahun-tahun untuk menggantikan pekerja rantaunya pizza dengan robot. Dan, dia tidak fikir ia membuatkan dia orang yang jahat.

"Orang ramai berkata, lihat, robot akan mengambil kerja. AI akan mengambil pekerjaan," kata Garden baru-baru ini kepada Business Insider. "Saya katakan itu karut mutlak, itu pilihan."

"Kami tidak mengautomasikan pekerjaan," tambah Garden. "Kami mengautomasikan tugas-tugas yang membosankan, berbahaya, berulang-ulang."

Zume telah membuat berita utama sebagai rantaian menggunakan robot dan kecerdasan buatan untuk membuat pizza. Pada 2018, ia menaikkan $ 375 juta dari Softbank. Sekarang, Garden berkata, permulaan mengambil apa yang dipelajari sebagai rantaian pizza dan membuat alat penghantaran, pembungkusan dan teknologi lain yang tersedia kepada syarikat lain.

Sebilangan besar teka-teki itu menyediakan restoran dengan alat yang akan membolehkan mereka mengautomasikan tugas, yang mungkin meletakkan pekerja keluar dari pekerjaan. Di Zume, Garden mengatakan bahawa pekerja biasanya ditawarkan peranan baru – sering promosi – dalam syarikat jika kedudukan mereka diganti oleh robot. Walau bagaimanapun, jika Zume menyediakan gergasi makanan segera dengan alat yang sama, hampir tidak mungkin untuk menjamin penjagaan yang sama akan diambil.

"Setiap CEO di dunia akan dipaksa untuk mengadaptasi automasi untuk mengekalkan kedudukan yang kompetitif, jadi itu tidak dapat dielakkan," kata Garden. "Tetapi apa yang akan saya katakan kepada mereka adalah, apabila itu berlaku, apa yang akan anda lakukan sekarang?"

'Kita tidak boleh dihantui oleh hantu yang tidak berfungsi secara automatik'

Rep. Alexandria Ocasio-Cortez.
Eduardo Munoz / Reuters

Semakin banyak, bukan sekadar eksekutif yang cuba memotong biaya yang menyokong kebangkitan robot. Kumpulan pekerja dan ahli politik progresif telah mula menekankan potensi yang ada.

Mary Kay Henry, presiden Kesatuan Pekerja Perkhidmatan dan satu pasukan utama di sebalik Pergerakan untuk pergerakan $ 15, memberitahu Business Insider awal tahun ini bahawa pergerakan buruh tidak boleh melawan automasi.

"Saya fikir kita harus mengalu-alukan automasi," kata Henry. "Tetapi, pekerja perlu menjadi sebahagian daripada reka bentuk dan peralihan. Itulah yang dikatakan oleh pekerja makanan segera."

Henry menunjuk kepada Jerman, di mana pekerja kesatuan telah bekerjasama dengan syarikat dan kerajaan untuk beralih daripada bahan api fosil. Henry berkata peralihan ini – walaupun tidak sentiasa lancar – dapat menyediakan pelan tindakan bagaimana pekerja dan kerajaan boleh bekerjasama.

"Kini, cara automasi sedang diperkenalkan di tempat kerja adalah jenis liar, barat, dan yang kuat akan bertahan," kata Henry. "Kami tidak fikir mereka adalah peraturan yang harus mengawal pengenalan automasi."

Baca lebih lanjut: Presiden kesatuan yang membantu membuat upah minimum $ 15 realita di Amazon dan Costco mengungkapkan bagaimana automasi dapat menjadi berita baik untuk pekerja makanan cepat saji

Zume Pizza.
Melia Robinson

Republika Demokratik Alexandria Ocasio-Cortez berkongsi pandangan yang sama optimis mengenai automasi di SXSW pada bulan Mac.

"Kita tidak boleh dihantui oleh hantu yang diautomatikkan dari kerja.Kami tidak perlu merasa gementar tentang pemungut tolbooth yang tidak perlu mengumpul tol.Kita patut teruja dengan itu.Tetapi sebabnya kita tidak teruja dengannya adalah kerana kita hidup dalam masyarakat di mana jika anda tidak mempunyai pekerjaan, anda dibiarkan mati, "kata Ocasio-Cortez.

"Kami harus teruja tentang automasi, kerana apa yang mungkin berpotensi bermakna adalah lebih banyak waktu mendidik diri sendiri, lebih banyak masa mencipta seni, lebih banyak masa melabur dan menyelidiki sains, lebih banyak memberi tumpuan kepada penemuan, lebih banyak masa pergi ke angkasa, lebih banyak masa menikmati dunia yang kita tinggalkan. Kerana tidak semua kreativiti perlu terikat dengan upah. "

Kebangkitan automasi biasanya dibingkai sebagai berita berbahaya untuk pekerja. Forum Ekonomi Dunia meramalkan bahawa separuh daripada syarikat akan mengurangkan tenaga kerja sepenuh masa menjelang 2022, dan McKinsey menganggarkan bahawa sebanyak satu pertiga pekerjaan Amerika akan hilang pada tahun 2030.

Walau bagaimanapun, sekurang-kurangnya beberapa pemimpin progresif menggesa Amerika untuk melihat sisi terang. Sekiranya AS menerima realiti bahawa robot mengambil beberapa pekerjaan, mereka berpendapat, negara dapat memperbaiki bagaimana orang bekerja dan mencari nafkah.

Kesatuan telah mula mempertimbangkan lebih banyak futuristik akibat buruh automatik dalam kontrak, seperti robot mengambil alih pengemasan di bilik hotel Marriott. Gagasan seperti pendapatan asas sejagat semakin mendapat sambutan semasa cadangan, seperti cukai Robot Bandar Raya New York City Bill de Blasio, yang bertujuan untuk menggalakkan automasi dihina.

Robot boleh menjadi rakan, bukan persaingan, perjuangan ini berpendapat. Amerika Syarikat hanya perlu mencari cara untuk menangani mereka sebelum rakan sekerja baru kami mengambil alih tenaga kerja.



Facebook telah memperoleh Servicefriend, yang membina chatbots 'hibrid', untuk perkhidmatan pelanggan Calibra – TechCrunch


Sebagai Facebook bersedia untuk melancarkan cryptocurrency Libra yang baru pada tahun 2020, ia meletakkan kepingan di tempat untuk membantu ia berjalan. Dalam salah satu perkembangan terbaru, ia telah memperoleh Servicefriend, permulaan yang membina bots – pelanggan sembang untuk aplikasi pemesejan berdasarkan kecerdasan buatan – untuk membantu pasukan perkhidmatan pelanggan, TechCrunch telah mengesahkan.

Berita itu mula-mula dilaporkan di Israel, di mana Servicefriend didasarkan, setelah salah seorang pelaburnya, Roberto Singler, memberitahukan penerbitan tempatan The Marker mengenai perjanjian itu. Kami menjangkau Ido Arad, salah seorang pengasas bersama syarikat itu, yang merujuk soalan kami kepada pasukan di Facebook. Facebook kemudian mengesahkan pengambilalihan dengan pernyataan tidak khusus seperti Apple:

"Kami memperoleh syarikat teknologi yang lebih kecil dari semasa ke semasa. Kami tidak selalu membincangkan rancangan kami, "kata jurucakap Facebook.

Beberapa orang, termasuk Arad, pengasasnya Shahar Ben Ami, dan sekurang-kurangnya satu lagi menunjukkan bahawa mereka kini bekerja di Facebook dalam kumpulan dompet Calibra di profil LinkedIn mereka. Kerja mereka di rangkaian sosial bermula bulan ini, yang bermakna pengambilalihan ini ditutup dalam beberapa minggu kebelakangan ini. (Beberapa orang lain menunjukkan bahawa mereka masih berada di Servicefriend, bermakna mereka juga mungkin telah membuat langkah itu juga.)

Walaupun Facebook tidak menyatakan apa yang akan mereka kerjakan, kawasan yang paling jelas akan membina bot – atau lebih mungkin, rangkaian bot – untuk lapisan perkhidmatan pelanggan untuk Calibra dompet digital yang Facebook sedang berkembang.

Pelan Facebook adalah untuk membina pelbagai perkhidmatan kewangan untuk orang menggunakan Calibra untuk membayar dan menerima Libra – sebagai contoh, untuk menghantar wang kepada kenalan, membayar bil, menambah telefon mereka, membeli barang dan banyak lagi.

Ia masih dilihat hanya berapa orang yang akan mempercayai Facebook sebagai pembekal semua ini. Jadi di sinilah pengalaman perkhidmatan pelanggan "manusia" dan boleh diakses.

"Kami ada di sini untuk anda," nota Calibra pada halaman mengalu-alukannya, di mana ia menjanjikan sokongan 24-7 di WhatsApp dan Messenger untuk penggunanya.

Petikan skrin 2019 09 21 pada 23.25.18

Servicefriend telah bekerja di platform Facebook pada masa lalu: khusus ia membina "hibrid" bot untuk Messenger untuk syarikat-syarikat untuk digunakan untuk melengkapi pasukan manusia, untuk lebih baik skala perkhidmatan mereka pada platform pemesejan. Dalam satu bot Messenger yang Servicefriend dibina untuk Globe Telecom di Filipina, ia menyatakan bahawa bot hibrid itu mampu membawa "jam agen" ke bawah 20 jam untuk setiap 1,000 interaksi pelanggan.

Bot telah menjadi kawasan yang agak bermasalah untuk Facebook. Syarikat itu melancarkan pembantu peribadi yang dipanggil M pada tahun 2015, dan kemudian bot yang membiarkan pengguna bercakap dengan perniagaan pada 2016 pada Messenger, dengan beberapa kegilaan, walaupun kenyataannya adalah tidak ada yang benar-benar bekerja dan juga dijanjikan, dan dalam beberapa kes bekerja dengan lebih teruk daripada apa jua perkhidmatan yang mereka bertujuan untuk menggantikan.

Walaupun pembantu berasaskan AI seperti Alexa telah menjadi sinonim dengan bagaimana sebuah komputer boleh menjalankan perbualan dan memberikan maklumat kepada manusia, kesepakatan di sekitar bot hari ini adalah cara yang paling berkesan untuk membina perkhidmatan yang melengkapi, bukan sepenuhnya menggantikan , pasukan.

Untuk Facebook, mendapatkan khidmat pelanggannya di kanan Calibra dapat membantu membina dan mengembangkan kredibilitinya (nota: satu lagi kawasan di mana Servicefriend telah membina perkhidmatan adalah dengan menggunakan khidmat pelanggan sebagai saluran pemasaran). Mendapatkan kesalahan itu boleh membawa masalah bukan hanya dengan pelanggan, tetapi dengan rakan kongsi dan kemungkinan pengawal selia.

Kenapa aplikasi perlu meningkatkan pengalaman dunia nyata, tidak menggantikannya


Kebanyakan aplikasi mudah alih berusaha menjadi pusat perhatian. Mereka dicipta oleh pemilik dan pengurus produk yang terabaikan untuk memanjangkan sebanyak mungkin sesi pengguna. Malangnya, mereka tidak memberikan pertimbangan yang tinggi terhadap kesan kesejahteraan pelanggan mereka.

Sementara itu, ramai pengguna semakin menyedari betapa banyak masa mereka membelanjakan merenung dan mengetuk pada apl kegemaran mereka. Apple juga telah menjadikan pengguna lebih menyedari betapa banyaknya masa mereka membelanjakan telefon mereka dengan kemas kini iOS 12 mereka.

Dalam menghadapi trend baru ini, ia kelihatan seperti masa yang tepat untuk bertanya bagaimana aplikasi mudah alih harus memberi tumpuan kepada peningkatan dan menambah pengalaman dunia sebenar yang ada, dan bukannya menggantikannya. Artikel ini akan meneroka bagaimana yang mungkin dan memberikan contoh yang menyerlahkan perbezaan ini.

Mulakan dengan niat baik

Aplikasi mudah alih boleh merampingkan dan memudahkan pengalaman dunia nyata untuk manfaat pelanggan dan perniagaan. Contohnya, taman tema boleh membuat aplikasi yang membolehkan para tetamu melihat masa perjalanan dan penutupan.

Aplikasi sedemikian akan meningkatkan jumlah tunggangan setiap tetamu dapat menikmati dalam lawatan, mengurangkan masa yang tidak diingini setiap sampah pelawat dalam talian, dan mengarahkan tetamu ke tempat menarik yang belum diterokai sebelum ini.

Sebaliknya, ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia juga boleh meningkatkan bilangan tetamu yang boleh dilayan oleh taman pada hari tertentu. Ia satu kemenangan yang lengkap.

Perhatikan bagaimana aplikasinya contoh ini dapat memaksimumkan bahagian terbaik (tunggangan menunggang) dan meminimumkan bahagian yang paling teruk (berdiri sejajar) pengalaman yang ada. Aplikasi ini memecahkan masalah tertentu, sementara tidak semestinya memainkan peranan dalam setiap aspek pengalaman keseluruhan tetamu.

Teruskan dengan pergi terlalu jauh

Selepas melihat kejayaan luar biasa aplikasi, pengurus taman hiburan ini mungkin mahu melihat bagaimana mereka dapat memudahkan lagi interaksi tetamu. Mereka tahu bahawa lebih ramai tetamu masuk ke dalam taman apabila mereka sama rata di seberang banyak tunggangan yang ada. Akibatnya, pemilik apl mungkin berusaha untuk memberi motivasi kepada tetamu untuk meneroka tarikan kurang popular.

Pengurus produk mereka mungkin datang dengan "permainan" di mana tetamu mempunyai buku simpanan yang akan dicap untuk setiap pemandu teksi. Dalam permainan ini, para tetamu dapat merasakan keseronokan dari menunggang dan melengkapkan koleksi tanda digital. Mereka mungkin mendapat pencapaian untuk mengalami keseluruhan bahagian taman!

Di sini, pencipta aplikasi melampaui batas mereka dan tidak memanipulasi cara pengguna berinteraksi dengan tempat. Dalam contoh ini, aplikasi telah menjadi hujung dan bukan cara interaksi ini. Proses ini membuang sebarang pertimbangan untuk pelanggan akhir.